В настоящее время между крупными компаниями идёт настоящее соперничество за соответствие и предугадывание требований потребителей: бизнес вводит в игру новые выгодные акции и полезные услуги, совершенствует качество обслуживания и многое другое. Но как понять, что все клиенты получили новую информацию и остаются в курсе модернизаций и нововведений? Эффективным инструментом для получения обратной связи являются телефонные опросы.
Телефонные опросы представляют собой анкетирование клиентов по телефону и обладает рядом преимуществ в сравнении с традиционным анкетированием. Традиционное анкетирование требует от клиента самостоятельной концентрации на вопросах – многие люди в таких условиях легко отвлекаются и оставляют анкетирование незавершённым либо и вовсе проставляют ответы бездумно, что в свою очередь негативно сказывается на общей статистике и создаёт не имеющий никакой информационной ценности шум. Интервьюер же, ведя с клиентом диалог, выстраивает его максимально эффективным образом и получает наиболее точные и достоверные данные, а в случаях, когда вопрос анкеты сформулирован недостаточно понятно, — способен доступно объяснить клиенту, о чём идёт речь, и, соответственно, получить больше информации, чем в случае с традиционной анкетой.
Кроме того, письменные анкеты излишне универсальны, поэтому полученная из них информация может быть достаточно противоречивой либо неполной, что также будет влиять на корректность выводов в целом. В процессе же телефонного опроса интервьюер может задавать уточняющие вопросы и корректировать ответы клиента так, чтобы они предоставляли больше полезной информации и, соответственно, корректнее отображали реальную ситуацию.
Вдобавок к сказанному выше, у телефонных опросов есть ещё одно важное преимущество: клиенты намного комфортнее чувствуют себя в процессе телефонного разговора, а значит более склонны предоставить достоверную информацию о себе, что также влияет на качество статистики.
По результатам опроса составляются графики и диаграммы, которые наглядно отображают текущую ситуацию по целевым критериям опроса и позволяют определить и скорректировать дальнейшую политику компании.
